Jarno Voigt en Remmert van Haaften 

Het bijdragen aan en begeleiden van maatschappelijke vraagstukken is voor de Maatschap voor Communicatie een kwaliteitsvraag. Om die vraag kracht bij te zetten heeft het bedrijf de ISO 9001-certificering behaald. “Dit hebben we deels uit praktische overwegingen gedaan. Ondanks dat het niet verplicht is, zien we het steeds vaker in aanbestedingen terugkomen”, vertelt Jarno Voigt, communicatieadviseur bij de Maatschap. “Maar zeker ook omdat we echt de meerwaarde van de norm zien in het verbeteren van de dienstverlening en het werkplezier binnen onze organisatie.”

“Wat begon als het behalen van een relevant vinkje, werd een proces waarin je jezelf de spiegel voorhoudt; wat is voor ons als organisatie nou eigenlijk kwaliteit?”, vult Remmert van Haaften, partner bij de Maatschap, aan. “En hoe garanderen we die kwaliteit procesmatig, voor klanten én binnen het eigen team? De ISO 9001-norm laat je echt kijken naar hoe je georganiseerd bent, en wat er beter kan. Dat past bij onze ambitie om koploper in de markt te zijn.”

Jarno Voigt (links) en Remmert van Haaften (rechts)

Focus = kwaliteit

“Door het certificeringsproces hebben we nu meer focus”, zegt Remmert. “Processen zijn strakker ingericht en beter gestructureerd, zowel intern als extern. Dat merk je terug bij onze adviseurs, klanten en het management zelf. We zien een duidelijke rode draad en kunnen die ook helder uitleggen aan medewerkers, waardoor alles soepeler loopt.” Volgens Remmert staat meer focus voor de Maatschap dan ook gelijk aan meer kwaliteit. “Communicatieadviseurs houden over het algemeen niet zo van strakke procedures, die willen lekker fladderen. In het certificeringsproces hebben we geleerd dat het wel degelijk goed is om kaders te stellen waarbinnen de adviseurs kunnen fladderen.”

“We hebben onze organisatie daarin uitgedaagd om de processen wat meer vast te leggen, en dat wordt ook gewaardeerd”, vervolgt Remmert. “Wat ik daarin een heel mooi instrument vindt, is het verbeterregister. Daarin leggen we onze voornemens, verbeterpunten en signalen die we intern en extern opvangen op één plek vast. Wat is hierin het onderliggende probleem, en hoe kunnen we dat oplossen? Op die manier ben je echt bezig je organisatie structureel te verbeteren, in plaats van ad hoc te handelen zonder dat je goed nadenkt over het achterliggende probleem. Dat was een belangrijk leerpunt voor ons.”

Menselijke maat

Jarno: “Wat ook zeker een winstpunt voor ons is, is de menselijke maat die in de ISO 9001-norm zit. De adviseurs zijn onze belangrijkste instrumenten. Door meer naar persoonlijke doelen te kijken, zetten we mensen nu bewuster in op projecten waar ze blij van worden en meer aan kunnen bijdragen.” Volgens Jarno snijdt dit mes aan twee kanten. “Op deze manier krijgt het team de kans om zich beter te ontwikkelen, en de klant krijgt een team dat goed bij de opdracht past. Op korte én lange termijn komt dat de kwaliteit van de dienstverlening alleen maar ten goede.”

Binnen de Maatschap is er dan ook veel draagvlak voor de ISO 9001-certificering. “Dat komt ook omdat we het vanaf dag 1 samen hebben gedragen. We geloven er als organisatie ook heel erg in dat het resultaat beter wordt wanneer je het samen doet”, zegt Remmert. “Ik denk dat iedereen binnen het bureau wel iets heeft bijgedragen aan de certificering, bijvoorbeeld als interne auditor, kwaliteitsfunctionaris of management. Je ziet dan dat het ‘waarom’ van wat we aan het doen zijn steeds meer gaat leven en navolging krijgt binnen het bureau. Dat is een erg mooi effect van dit proces geweest. Uiteindelijk hebben we zelfs een publieksvriendelijk handboek gemaakt over onze werkwijze.”

Spiegel in de juiste context

“We kregen geen keurslijf opgedrongen”, zegt Remmert over het certificeringsproces door CIIO. “We hebben het in het bijzonder gewaardeerd dat CIIO zich echt in onze organisatie en manier van werken heeft verdiept. Ze houden je een spiegel voor, maar denken tegelijkertijd ook heel erg met je mee. Dat houdt je scherp en maakt dat je tot nieuwe inzichten komt.” Jarno voegt daaraan toe dat de samenwerking soepel verliep. “Je merkt dat alle processen goed ingericht zijn. Ze geven de juiste briefings en zorgen dat alle randvoorwaarden voor een goed verloop van de audit ruim van tevoren geregeld zijn. Daarbij wordt ook rekening gehouden met hoe wij werken en is er ruimte voor tussentijdse wijzigingen, wat ons enorm heeft ontzorgd in het proces.”

“De auditors van CIIO vragen nieuwsgierig door en weten onze context in die van de norm te plaatsen, zonder daar als auditor direct een advies aan te hangen”, zegt Jarno. “In plaats daarvan krijg je inzichten van hoe je nog meer tegen een situatie aan kunt kijken.” Remmert vult aan: “Op deskundige en integere wijze weten ze de vinger op de zere plek te leggen, maar altijd op een prettige, opbouwende manier. Dat geeft het vertrouwen dat ze snappen waar wij mee bezig zijn.” Ook het team van de Maatschap voor Communicatie heeft de audits als plezierig ervaren, concludeert Jarno. “Het enthousiasme over de ISO 9001-certificering is groot binnen het bedrijf, knap hoe we dat samen met CIIO erin hebben gekregen.”

Interview: september 2023